Bedrijfsvoering

Data en informatiemanagement
De gemeente Dordrecht opereert in een omgeving die snel verandert door digitalisering en het aantal netwerken in de stad neemt toe. Om in deze omgeving succesvol te zijn, werken we aan een organisatie met flexibele medewerkers en ICT-voorziening. Samen zorgen we ervoor dat onze dienstverlening op orde blijft, terwijl we in de stad grote opgaven realiseren.

De uitdagingen die hierbij komen kijken, zijn zo veelomvattend dat ze niet meer met bestaande oplossingen gerealiseerd kunnen worden. Met name in het fysieke en ruimtelijke domein hebben we nog enkele verouderde applicaties die niet geheel voldoen aan de wettelijke kaders en integraal en data gestuurd werken belemmeren. Ook worden de mogelijkheden van slimme ICT en dataoplossingen nog niet overal voldoende ingezet. Wij hebben in 2020 dit vraagstuk in kaart gebracht. En de eerste verbetertrajecten afgerond. De inzet van data en slimme ICT oplossingen waren hierbij van zeer grote waarde en opent nieuwe mogelijkheden naar een efficiëntere en integrale manier van werken.

ICT-projecten worden deels gerealiseerd met behulp van dekking uit het regionaal projectenportfolio. Voor 2020 hebben we:

• het Klant-, Zaak, & Archiefsysteem verder doorontwikkeld en ingezet op verdere borging in onze organisatie.
• de ICT basis voor de nieuwe Omgevingswet gelegd.
• medewerkers en management bewuster gemaakt van de kansen en risico's van ICT en data.
• voorzieningen om thuis te werken en te vergaderen ingevoerd.
• mogelijkheden om digitaal met burgers en partners te participeren verkent.
• een ICT hulpmiddel ingevoerd om de processen 'Aanpak Ondermijning', 'Aanpak aandachthuishoudens' en 'Aanpak Woonoverlast' te ondersteunen.
• start gemaakt met verkenning voor een VeiligheidsInformatieKnooppunt (VIK), ter ondersteuning van de informatiebehoefte rond ondermijning, specifiek gericht op het verlenen van vergunningen.
• een kaartvoorziening (Samen op de Kaart) geïmplementeerd, die het mogelijk maakt om integraal en met partners in de stad kennis te delen en samen te werken. Met deze voorziening zijn succesvolle toepassingen gecreëerd, zoals de kaart voor de Meerjaren InvesteringsProgrammering (in ontwikkeling), de hondenuitlaatkaart en de bomenprikker.
• vanuit het Smart Data Center Drechtsteden heeft verdere technische inrichting van het regionale dataplatform plaatsgevonden. Hierdoor ligt er een basis voor alle regionale partners voor structurele dashboards.
• de eerste contouren neergezet voor het digitaal vaardiger maken van de organisatie in een project Wij Maken Dordrecht Digitaal.

ICT strategie
In 2019 hebben we een start gemaakt met het "outsourcen" van onze applicaties, niet langer alles in eigen beheer in eigen rekencentra uitvoeren, maar (deels) uitbesteden. In 2020 hebben we hier samen met onze netwerkpartners nadrukkelijk op ingezet, zodat we in de toekomst meer slagkracht en flexibiliteit organiseren. Deze transitie heeft gevolgen voor de SCD/ICT afdeling die omgevormd zal worden naar een I-regie organisatie. Naar verwachting zal deze reorganisatie in het tweede kwartaal van 2021 starten. Vanuit Dordrecht is gezorgd dat onze gemeente goed kan aansluiten op de nieuwe werkwijze.

Privacy
Op dit moment is er slechts één Functionaris Gegevensbescherming (FG) die toezicht houdt op de uitvoering van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) bij alle gemeenten, bij de Omgevingsdienst ZHZ en de GRD zelf. Dat zijn ten eerste veel organisaties en slechts één FG is kwetsbaar in het geval van ziekte of afwezigheid. Onlangs is besloten dat een extra FG aangesteld wordt zodat de kwetsbaarheid verminderd.

Huisvesting
Voor het Huis van Stad en Regio is in 2020 via een Prijsvraagprocedure door een onafhankelijk vakjury vier ontwerpers geselecteerd. In een tentoonstelling hebben de bureaus hun tekeningen, maquettes en dergelijke toegelicht en hadden bezoekers de gelegenheid vragen te stellen. Door Stichting de Stad is een Stadslab georganiseerd op de vier ontwerpen. De vakjury heeft Schmidt Hammer Lassen als prijswinnend ontwerp gekozen. Betrokken organisaties hebben gezamenlijk een Programma van Eisen inclusief een ruimtestaat opgesteld. Met de partners is een samenwerkingsovereenkomst opgesteld met afspraken over het beoogde eindresultaat en het programma om zo te komen tot de bouw van het casco en de samenwerking en rolverdeling bij de inbouw, inrichting en gebruik ervan. De invloed van COVID-19 op het gebruik van het toekomstige gebouw wordt medio 2021 in beeld gebracht. Leegstand wordt gezien het campusmodel niet verwacht.

Passend binnen het eerder vastgesteld financieel kader is een voorbereidingskrediet (zie RIS-dossier 2618321) van € 7.270.000 beschikbaar gesteld voor het vervaardigen van een aanbesteding gereed plan voor de realisatie van het Huis van Stad en Regio.

In het huidige stadskantoor is in 2020 minimaal geïnvesteerd in verband met de toekomstige huisvesting. Dit houdt in dat per grote reparatie, vervanging of aanpassing wordt afgewogen in hoeverre dit nodig is, zonder dat de kwaliteit van de werkomgeving en de exploitatie van het pand vermindert. In 2020 is wel een start gemaakt met het verbeteren van de voorzieningen in de gemeentelijke panden om het digitaal werken beter te faciliteren. Verder is in het stadskantoor de publieksbalie en de entree aangepast om een betere presentatie en ervaring te kunnen bieden aan bezoekers.

Klachten
Wanneer iemand ontevreden is over de dienstverlening van een ambtenaar, kan diegene een klacht indienen bij de gemeente. Wordt de klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de klager een schriftelijke klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. In 2020 zijn 107 klachten ingediend bij de gemeente Dordrecht. Dat zijn er 23 meer dan in 2019. 30 klachten bleken gegrond, 11 gedeeltelijk gegrond en 18 ongegrond. 33 Klachten zijn informeel afgedaan. Dat wil zeggen dat die meestal via een telefoongesprek zijn afgedaan, waarbij er geen concreet oordeel over de klacht is uitgesproken. 3 Klachten zijn niet ontvankelijk verklaard, 6 klachten waren aan het eind van 2020 nog niet afgedaan en over 6 klachten is geen oordeel genoteerd. Voor een overzicht van de klachten wordt verwezen naar het jaarverslag klachten dat afzonderlijk aan de raad wordt aangeboden.

Van de 107 klachten zijn er 94 binnen de wettelijke termijn van zes weken afgedaan. Dat is 88% (2019: 80%). 48 klachten zijn binnen twee weken afgedaan, dat is 45% (2019: 48%). 5 klachten zijn niet binnen de wettelijke termijn afgedaan (5%). In 2019 was dat 13%.

Er zijn in 2020 bij de Nationale Ombudsman 32 klachten ingediend over de gemeente Dordrecht. Van de 32 klachten zijn er 4 door de Ombudsman in behandeling genomen. Van de overige 28 klachten zijn er 21 doorgestuurd naar de gemeente Dordrecht omdat de klacht nog niet bij de gemeente zelf was ingediend. Verder was in 3 gevallen sprake van een bezwaar in plaats van een klacht en waren 4 klachten niet ontvankelijk of kennelijk ongegrond. Van de 4 klachten die de Ombudsman in onderzoek heeft genomen heeft hij er 1 ongegrond verklaard, is 1 klacht door de gemeente opgelost, is 1 onderzoek gesloten na informatie van de gemeente en is 1 klacht nog in onderzoek.

Als wij dieper ingaan op de ingediende klachten dan zien wij dat er het afgelopen jaar 23 klachten zijn ingediend die te maken hebben met bejegening. Een kanttekening is dat 'bejegening' een breed begrip is dat varieert van het niet terugbellen van een burger tot het op een ongewenst geachte toon aanspreken van burgers. Het aantal is in dat opzicht ook enigszins arbitrair. Verder zijn 11 klachten ingediend die een relatie hebben met handhaving. Ter vergelijking in 2019 ging het om 25 bejegeningsklachten en 5 klachten die gerelateerd waren aan handhaving. De overige klachten zijn zeer divers. Er is daardoor ook geen concrete oorzaak aan te wijzen voor de toename van het aantal klachten.

Bezwaarschriften
Bij het schrijven van de paragraaf bedrijfsvoering was het jaarverslag van de adviescommissie bezwaarschriften nog niet binnen. Hierdoor is er nog geen zicht op het aantal behandelde bezwaarschriften door voornoemde adviescommissie. Hierover wordt de raad om die reden separaat geïnformeerd.

Behalve de door de adviescommissie behandelde bezwaarschriften zijn er ook bezwaarschriften die niet ter advisering aan de commissie worden voorgelegd maar waarbij het horen plaatsvindt door de portefeuillehouder of door ambtenaren.

In 2020 zijn er minder bezwaarschriften bij de gemeente Dordrecht binnengekomen, zowel op het gebied van heffingen als WOZ-bezwaarschriften. Voor laatstgenoemde zien wij wel dat steeds meer no-cure-no-pay-bedrijven bezwaar maken voor belanghebbenden. In Dordrecht werd 54 procent van de WOZ-bezwaren ingediend via een gemachtigde die werkt op basis van no cure no pay.