Doelstelling 3: De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.

Doelstelling 3: De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.
De maatschappij digitaliseert. Eenvoudige en routinematige werkzaamheden raken geautomatiseerd. De samenleving communiceert steeds meer online en de overheid gaat daarin mee. Zo is contact makkelijk en snel gelegd en informatie snel uitgewisseld. Voor velen is digitalisering een positieve ontwikkeling. Toch is de groep mensen die problemen ervaart in het contact met de overheid groot. Ongeveer 18.000 jongeren en volwassenen in Dordrecht beschikken over minder taal-, lees- en digitale vaardigheden. Deze inwoners vragen meer aandacht en ondersteuning.

We verbeteren onze online dienstverlening.

Activiteit

Begroting 2020 We maken onze online dienstverlening klaar voor de toekomst. Voorbeelden hiervan zijn chatbot technologie en online identificatie technieken. Daarnaast spelen we in op de dienstverleningsvereisten vanuit de Omgevingswet.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking Sinds april 2020 kunnen kersverse ouders digitaal aangifte doen van de geboorte van hun kind. We hebben dit jaar ook meegedaan aan twee innovatieve landelijke projecten: Vanaf november kunnen inwoners 24 uur per dag en 7 dagen per week 'chatten' met de gemeente via de virtuele assistent GEM. GEM beantwoordt vragen over bijvoorbeeld een verhuizing, paspoort of rijbewijs. In 2021 komen hier meer onderwerpen bij, zoals belastingen en verkiezingen. We hebben onderzocht of inwoners zich kunnen identificeren via de telefoon. Van de deelnemers aan dit onderzoek ziet 87% meerwaarde in dit ID-Bellen. In 2021 verbreden wij het onderzoek. Ook onderzoeken we in 2021 of inwoners zich via chat en videobellen kunnen identificeren. De ontwikkelingen van de Omgevingswet staan beschreven in het programma Bouwend en Bereikbaar Dordrecht.

Begroting 2020
We maken onze online dienstverlening klaar voor de toekomst. Voorbeelden hiervan zijn chatbot technologie en online identificatie technieken. Daarnaast spelen we in op de dienstverleningsvereisten vanuit de Omgevingswet.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
Sinds april 2020 kunnen kersverse ouders digitaal aangifte doen van de geboorte van hun kind. We hebben dit jaar ook meegedaan aan twee innovatieve landelijke projecten:

Vanaf november kunnen inwoners 24 uur per dag en 7 dagen per week 'chatten' met de gemeente via de virtuele assistent GEM. GEM beantwoordt vragen over bijvoorbeeld een verhuizing, paspoort of rijbewijs. In 2021 komen hier meer onderwerpen bij, zoals belastingen en verkiezingen.
We hebben onderzocht of inwoners zich kunnen identificeren via de telefoon. Van de deelnemers aan dit onderzoek ziet 87% meerwaarde in dit ID-Bellen. In 2021 verbreden wij het onderzoek. Ook onderzoeken we in 2021 of inwoners zich via chat en videobellen kunnen identificeren.

De ontwikkelingen van de Omgevingswet staan beschreven in het programma Bouwend en Bereikbaar Dordrecht.

We maken onze dienstverleningsprocessen eenvoudiger en logischer.

Activiteit

Begroting 2020 In 2020 gaan we 5-10 processen (her-) ontwerpen vanuit de klantbehoefte. We spelen daarbij in op die processen waar inwoners en ondernemers veel mee in aanraking komen. Zoals uitbreiding bedrijfsvergunning, parkeervergunning en het aanvragen van subsidie. Bij het herontwerpen maken we gebruik van klantreizen; we kijken hoe het voor de klant is om die processen te doorlopen. We maken processen en processtappen eenvoudiger.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking In 2020 zijn we gestart de volgende klantreizen: vergunning bedrijfsvestiging- en uitbreiding. aanvraag parkeervergunning. aanvraag voor subsidie. grof afval. huwelijk. het proces van initiatieven. De resultaten van het proces van initiatieven zijn al bekend. We hebben het proces aangepast op de verbeterpunten. De overige klantreizen lopen door tot in 2021. De verbeterpunten van de klantreizen tot nu toe zijn divers. Van een betere informatievoorziening (en verwachtingsmanagement) aan de voorkant van een aanvraag. Tot het stroomlijnen van contactmomenten op het goede moment in het proces.

Begroting 2020
In 2020 gaan we 5-10 processen (her-) ontwerpen vanuit de klantbehoefte. We spelen daarbij in op die processen waar inwoners en ondernemers veel mee in aanraking komen. Zoals uitbreiding bedrijfsvergunning, parkeervergunning en het aanvragen van subsidie. Bij het herontwerpen maken we gebruik van klantreizen; we kijken hoe het voor de klant is om die processen te doorlopen. We maken processen en processtappen eenvoudiger.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
In 2020 zijn we gestart de volgende klantreizen:

vergunning bedrijfsvestiging- en uitbreiding.
aanvraag parkeervergunning.
aanvraag voor subsidie.
grof afval.
huwelijk.
het proces van initiatieven.

De resultaten van het proces van initiatieven zijn al bekend. We hebben het proces aangepast op de verbeterpunten. De overige klantreizen lopen door tot in 2021. De verbeterpunten van de klantreizen tot nu toe zijn divers. Van een betere informatievoorziening (en verwachtingsmanagement) aan de voorkant van een aanvraag. Tot het stroomlijnen van contactmomenten op het goede moment in het proces.

Wij zorgen dat onze dienstverlening toegankelijk is voor iedereen.

Activiteit

Begroting 2020 In 2020 voeren we het plan van aanpak om onze dienstverlening toegankelijker te maken uit. De activiteiten voor de uitvoering van het Taalakkoord vormen een onderdeel van dit plan. We gebruiken in al onze communicatie begrijpelijke taal. En we zorgen dat ook mensen met minder digitale vaardigheden onze dienstverlening kunnen gebruiken.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking We gebruiken in onze communicatie duidelijke en begrijpelijke taal. Verschillende clusters binnen de gemeente hebben hierover een workshop hierover gevolgd. We ontwikkelen in 2021 een nieuwe schrijfwijzer. Deze moet zorgen voor een meer empathische en losse toon in onze schriftelijke communicatie. Ook helpen we mensen voor wie het moeilijker is om onze communicatie te begrijpen, hiervoor bieden we maatwerk. We maken meer gebruik van beelden en filmpjes, bijvoorbeeld over adreswijziging doorgeven. Dit zetten we voort in 2021. Met deze acties geven we uitvoering aan het Taalakkoord en zijn wij laaggeletterd-proof. Direct duidelijk en begrijpelijk voor iedereen blijft onder de aandacht.

Begroting 2020
In 2020 voeren we het plan van aanpak om onze dienstverlening toegankelijker te maken uit. De activiteiten voor de uitvoering van het Taalakkoord vormen een onderdeel van dit plan. We gebruiken in al onze communicatie begrijpelijke taal. En we zorgen dat ook mensen met minder digitale vaardigheden onze dienstverlening kunnen gebruiken.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
We gebruiken in onze communicatie duidelijke en begrijpelijke taal. Verschillende clusters binnen de gemeente hebben hierover een workshop hierover gevolgd. We ontwikkelen in 2021 een nieuwe schrijfwijzer. Deze moet zorgen voor een meer empathische en losse toon in onze schriftelijke communicatie. Ook helpen we mensen voor wie het moeilijker is om onze communicatie te begrijpen, hiervoor bieden we maatwerk. We maken meer gebruik van beelden en filmpjes, bijvoorbeeld over adreswijziging doorgeven. Dit zetten we voort in 2021. Met deze acties geven we uitvoering aan het Taalakkoord en zijn wij laaggeletterd-proof. Direct duidelijk en begrijpelijk voor iedereen blijft onder de aandacht.

We maken onze websites toegankelijk.

Activiteit

Begroting 2020 Het "Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid" verplicht overheidsinstanties om te zorgen dat hun websites en apps toegankelijk zijn voor iedereen. Uiterlijk in september 2020 moeten al onze websites voldoen aan de standaard "EN 301 549" en zijn voorzien van een actuele toegankelijkheidsverklaring. We moeten zowel technische- als content gerelateerde wijzigingen doorvoeren. Wij zorgen dat Dordrecht.nl uiterlijk op 1 september 2020 voldoet aan deze verplichting.
Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking Dit jaar hebben we de website toegankelijk gemaakt. Dit betekent dat we de pagina's van de producten en diensten hebben aangepast: alle teksten zijn in eenvoudige taal en voor iedereen goed en prettig leesbaar. ook mensen met een beperking kunnen de webpagina's nu goed lezen. de formulieren en hyperlinks zijn nu voor iedereen goed te lezen en te gebruiken. De productpagina's voldoen nu aan de richtlijnen van de Wet Digitale Toegankelijkheid. In september hebben we een toegankelijkheidsverklaring op de website geplaatst.

Begroting 2020
Het "Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid" verplicht overheidsinstanties om te zorgen dat hun websites en apps toegankelijk zijn voor iedereen. Uiterlijk in september 2020 moeten al onze websites voldoen aan de standaard "EN 301 549" en zijn voorzien van een actuele toegankelijkheidsverklaring. We moeten zowel technische- als content gerelateerde wijzigingen doorvoeren. Wij zorgen dat Dordrecht.nl uiterlijk op 1 september 2020 voldoet aan deze verplichting.

Activiteitsverantwoording: toelichting op activiteitsrealisatie of afwijking
Dit jaar hebben we de website toegankelijk gemaakt. Dit betekent dat we de pagina's van de producten en diensten hebben aangepast:

alle teksten zijn in eenvoudige taal en voor iedereen goed en prettig leesbaar.
ook mensen met een beperking kunnen de webpagina's nu goed lezen.
de formulieren en hyperlinks zijn nu voor iedereen goed te lezen en te gebruiken.

De productpagina's voldoen nu aan de richtlijnen van de Wet Digitale Toegankelijkheid. In september hebben we een toegankelijkheidsverklaring op de website geplaatst.